2021消费金融行业发展白皮书——金融消费者体验与保护的道与术

该白皮书于第六届新金融论坛发布，发布一周内转载量突破 1 亿，高达同类行业报告平均转载量的约 50 倍。

主要内容：

“共同富裕是社会主义的本质要求，是中国式现代化的重要特征。”党的十九届五中全会强调“扎实推动共同富裕”，并把“人民生活更加美好，人的全面发展、全体人民共同富裕取得更为明显的实质性进展”，作为 2035 年基本实现社会主义现代化远景目标的重要内容。中央财经委员会第十次会议进一步指出，共同富裕是全体人民的富裕，是人民群众物质生活和精神生活都富裕。

历史在发展，新的使命在召唤。我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，高质量发展就意味着要满足人民群众日益增长的美好生活需要，不仅包括物质生活的富足，还包括精神层面更高标准、更多样化的需求。因此，实现共同富裕的社会基础变得更加丰富和高阶。尽力实现全社会财富均衡分配的同时，努力满足人民群众日渐迫切的精神富裕需求，也将成为新发展阶段的重要任务。这项长期工作任重而道远，因此需要全社会的力量——金融业作为整个经济社会发展的“血脉”支撑，更是必须肩负起这一时代重托。

那么，金融能做什么？

宏观上，金融机构发挥金融资源对全社会资源、财富的配置作用，更好地支持实体经济发展，提升金融服务质量，是有助于促进共同富裕的最根本做法。中观上，以促进共同富裕为业务开展的出发点和落脚点，金融业能更好地履行社会责任，保障自身业务有序、稳健地开展。微观上，金融机构以更“懂”人民群众之心、更“护”人民群众之财、更“解”人民群众之困的态度与举措，拓宽金融服务在人民群众生活中的广度和深度，尽其所能地满足其物质和精神“双需求”，从而真正提升自身产品品质和服务的普惠性，从而实现良性循环。这是其他很多行业不具备的特殊属性。

为此，瞭望智库联合中国光大银行成立课题组，共同撰写并发布此白皮书，就共同富裕目标下“金融消费者体验和保护的道与术”，展开了为期数月的分析调研，终成此册。

在大量的问卷调查、数据模拟、走访调研和资料查阅后，课题组阐释了共同富裕的内涵外延，创新性分析了共同富裕战略目标对金融消费者体验和保护的长远影响，从信息安全、科学消费、价值获得等多方面需求，来阐释金融机构应当具备的“道”与“术”。 同时，白皮书通过丰富的实践案例，呈现了金融机构在应对新形势、达成新使命过程中，已经采取的战略布局和具体措施，以及如何切实地从战略、管理、技术、业务、品牌 等层面综合提升消费者体验和保护能力。

总体上，课题组做了一些开创性工作：

首先，课题组首次将金融消费者体验与保护这个命题，置于共同富裕的蓝图中进行描绘。由于金融消费者覆盖了我国大部分人群，尤其是在数字生活加速了金融与场景的融合后，9.89 亿网民几乎都成为了金融消费者。他们享受便利化服务的同时，也面临着财产风险、信息风险。课题组通过分析共同富裕对这一群体的深刻影响，创新性地分析了消费者获得感、安全感、幸福感的变化趋势。

其次，课题组首次提炼出描绘金融消费者需求变化的“SHE 模型”。课题组基于金融消费者对物质富裕和精神富裕的双重需求，从安全意识（Security）、科学消费（Healthy）、价值获得（Entitlement）三个维度提炼出“SHE 模型”，直指行业痛点、难点。

第三，课题组首次探讨了金融机构作为“国之重器”，在促进人民精神生活共同富裕中的具体着力点。结合中央财经委的提法，课题组分析了我国个人借贷市场发展现状，提出金融机构可多管齐下培育民众的科学消费理念，尤其是大中型商业银行对全社会构建合理消费氛围、建设社会信用体系等战略性工作，负有重要责任。

第四，课题组首次研究了金融消费者体验与保护这项系统性工程的多维度、多角度抓手。课题组征集了一批大中型商业银行与持牌消费金融机构的实践案例，分析其应对新形势、达成新使命的战略布局和已有措施。建议金融机构从战略、管理、技术、业务、品牌上打造系统性工程，与消费者共融共生。

最后，课题组首次从宏观、中观、微观分别给出了行业可持续发展的建议。课题组呼吁，市场正在日行千里，宏观上应尽快落实金融消费者专项立法、加强部门协调建立常态机制 ；中观上应加快建立多元化纠纷解决机制 ；微观上应强化金融机构内控及自律机制、落实消费者承受力与风险匹配工作、打击灰黑产等工作。

守正笃实，久久为功。共同富裕是一个长期目标，唯有找准方向、脚踏实地，

才能积硅步，致千里。希望此白皮书能在金融行业助力实现共同富裕的道路上点亮一盏“明灯”，指引方向、答疑解惑，为我国向第二个百年奋斗目标迈进贡献一份绵薄之力。